でんき屋さんは一見客お断り？

「あそこのでんき屋は、一見客お断りだから行かない」

ネットの口コミサイトに、このような低い評価を書くユーザーもいます。
もしかしたら、１回断られただけで、勘違いをされているのでは、と思うわけです。

どうして、そうなるのか？

ユーザーの中に、「こっちは客なんだぞ」という上から目線があり、
断られることは「恥をかかされた」と思うからです。

でんき屋さんの夏は激務です。
繁忙期は本当に寝る間を惜しんで、仕事をされています。
（中には、炎天下の作業が続き、熱中症になってしまう方もいるほどです）

さて、ユーザーからすると、
「こんな暑い日に、エアコンが壊れた！
あそこのでんき屋さんは、即日対応してくれるらしいから、行ってみよう！！」

エアコンを購入したのは大手量販店。
買った店ではなく、困った時だけ、お願いしたいというユーザーの気持ちも分からなくもありません。

なんせ、「即日対応」をうたっているから。

しかし、でんき屋さんは、少人数精鋭の店がほとんどです。

繁忙期はお得意様（既存客）の対応だけで精一杯です。
もしくは、早くから予約してくださった方が優先です。

突然来店して「即日対応してくれ」というのは、やはり虫が良すぎるでしょう。

ユーザーは、断られると、心のどこかで「そりゃそうか」と思いつつも、
「即日対応って書いてあるのに、ウソか！」と憤りをぶつけたくなるわけです。

ほとんどのユーザーは「そりゃそうか」と引き下がるわけですが、
一部の方は、モンスターに変身します。

それは、「一次対応が悪かったから」

たしかに、お得意様や予約客を優先するのは、当然ですが、
わざわざ来店してくれたユーザーに対して、
一見さんお断りオーラを出しながら
「お伺いできません」とあっさり断ったら、カチンときます。

「こんな繁忙期に突然対応しろ、なんて非常識な客」という気持ちが顔に出ているかもしれません。
そんな気持ちを察したユーザーが、「恥をかかされた」と思うわけです。
おそらく、そんなユーザーほど、普段は常識的な人で、仕事ができる方かもしれません。

あるでんき屋さんは、こう、返答されたそうです。

「暑い中、お困りですよね。
当店もそんなお客様を順次対応させていただいていますが、近日中にお伺いするのは、難しいです。
メーカーサービスの電話番号をお教えしますので、まず、そちらをご利用してみてください」

とメーカーの番号を教えてあげたそうです。

後日、そのお客様より
「忙しい中、電話番号を調べてくれて、ありがとう。
今度からはおたくに早めに連絡するね」
と言われたそうです。

もちろん、メーカーサービスも忙しく、電話が繋がりにくいかもしれません。
でも、「困っているのに、見放されたら、どうしていいか分からない」
という状態を回避できます。

このお客様も、
「この店は、その時にできる精一杯のことをしてくれた」
という認識を持ってくれたようです。

対応できないときに、どう返答するか。
「うちの店はどう対応しているだろう」
と、夏の繁忙期を迎える前に、一度考える機会にしていただければ、幸いです。